Qu’est-ce qu’un Chatbot ? Quel est son rôle ?

Chatbot

Un Chatbot (à prononcer « tchate-botte »), appelé parfois assistant virtuel, est un programme informatique qui simule une conversation (« chat » en anglais) avec une personne, à l’écrit ou à l’oral. Quand un utilisateur lui pose une question ou formule une commande, le chatbot lui répondra ou exécutera l’action demandée.

Comment fonctionnent les chatbots

Les chatbots se sont beaucoup améliorés depuis. Ils exploitent les technologies d’IA notamment le Deep Learning, le traitement automatique du langage et les algorithmesd’apprentissage automatique (Machine Learning). Les plus généralistes ont besoin d’énormes volumes de données pour apprendre une langue. Plus un utilisateur interagit avec la machine, plus la reconnaissance de la parole ou du texte améliore sa réponse.

Les chatbots peuvent être « stateless » ou « statefull ». Dans le premier cas, le chatbot aborde chaque interaction comme s’il s’agissait d’un nouvel utilisateur. Dans le deuxième, le chatbot est plus sophistiqué : les interactions passées lui servent à contextualiser ses prochaines réponses.

Les applications de chatbot mobiles comme Siri d’Apple ou Cortana de Microsoft sont plutôt qualifiés d’assistants virtuels.

Exemples d’utilisations de chatbots

La qualité s’améliorant, les consommateurs ont moins de réticence à interagir avec eux. Entre technologie de pointe et transition sociétale vers des communications textuelles plus passives, les chatbots occupent un ancien créneau du téléphone.

Les chatbots servent depuis des années dans des applications de messagerie instantanée (IM) et des jeux interactifs en ligne, mais n’ont que récemment pénétré les services grand public (B2C) et aux professionnels (B2B). Dans le gaming, si le robot est assez sophistiqué, un joueur peut ne pas se rendre compte qu’il interagit avec un programme informatique.

Les chatbots servent aussi d’assistants virtuels à interface vocale et aident ainsi le consommateur dans sa vie quotidienne. Apple, Amazon, Google et Microsoft proposent tous ce type d’assistant sous une forme ou une autre.

Pourquoi le chatbot est important

Les économies et l’efficacité qui découlent des chatbots, notamment de leurs réponses aux questions récurrentes, sont des atouts pour des entreprises qui cherchent à augmenter la productivité de leurs services de ventes et d’assistance.

Dans les centres d’appels, les conseillers – soulagés des questions basiques – peuvent se consacrer à des dossiers à plus fort potentiel ou plus épineux. L’entreprise fait baisser ses coûts (les employés coûtent plus cher) et peut en plus fournir un niveau de service standard à ses clients même quand aucun conseiller humain n’est disponible – y compris la nuit ou le week-end, un bot étant par définition disponible 24h sur 24, 7 jour sur 7.

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